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RECUPERAR LAS VENTAS: COMERCIO LOCAL

Según parece, se va a poder reactivar parte de la actividad económica a partir del lunes 4 de mayo, hasta ahora prohibida por el estado de alarma decretado a causa de la pandemia mundial de la COVID19.

El enfoque de lo escrito es sobre las ventas. Se entiende que el empresario que decida la apertura de su local deberá tener revisados, entre otros, los costes fijos o de estructura de su negocio, con el fin de poder tener la tesorería suficiente para ir fijando el rumbo del negocio y empezar a navegar con el viento y el material que tenga disponible. Si no se cuenta con estos mínimos posiblemente solo se esté sacando agua de la nave. 
Dicho esto, vamos adentrarnos en lo que conocemos hasta el momento para poder dar alguna pincelada sobre las ventas.

Para hablar de ventas, también hemos de hablar de otros costes, los variables, que varían o aumentan en función del volumen de actividad que existe en cada momento. Y aquí es donde radica el principal problema. ¿Como despejamos esta “x” de la ecuación? Si es complicado realizar las previsiones de venta cuando el mercado es “estable”, y se aplican constantemente coeficientes correctores, en situaciones de máxima incertidumbre parece que el azar será nuestro compañero. Pero vamos a intentarlo.

De entrada, siempre es importante preguntar, pero en momento de incertidumbre todavía más. Es decir, hacernos preguntas para tener respuesta y poder consolidar conocimiento. Preguntar, analizar, tomar decisiones y llevarlas a la acción y vuelta a empezar.

Vamos a establecer 3 sectores para abordar como activar las ventas en el comercio local, porque su comportamiento como modelo de negocio y la relación con sus clientes son distintos. Las ventas en los comercios se comportan distinto en función de muchas variables.  En este artículo las segmentamos en dichos grupos, según las medidas del plan de desescalada prevista por un borrador del Gobierno, pero pueden sufrir variaciones en función de la evolución de la pandemia. Es decir, aplicar el método científico en la toma de decisiones y contrastando con el test A / B,  para tener así evidencias.

Los sectores son los siguientes:

RESTAURACIÓN, (granjas, cafetería, restaurante, bar, etc.)

  • Fase 0: Restaurantes con servicio de comida para llevar a domicilio sin consumo en el local.
  • Fase 1: A partir del 11 de mayo. Apertura de terrazas al 30% de ocupación. (El Gobierno amplía al 50% la ocupación máxima de las terrazas)
  • Fase 2: A partir del 25 de mayo. Apertura de las zonas interiores de restaurantes y bares con limitaciones y reabren los centros comerciales (Prohibición de utilización de las zonas comunes y zonas recreativas de los centros comerciales, el aforo estará limitado al 40% y deberá garantizarse una distancia mínima de dos metros entre clientes)
  • Fase 3: A partir del 8 de junio. Se suavizaran las medidas de restauración, aunque se mantendrá la distancia y se levantará la prohibición de utilización de las zonas comunes y zonas recreativas de los centros comerciales.

SERVICIOS (peluquería, zapatero, sastrería,  ….)

  • Fase 0: Apertura de locales y establecimientos con cita previa a clientes individuales. (apertura de pequeños locales y establecimientos con cita previa para la atención individual de clientes)
  • Fase 1: Apertura del comercio minorista estrictas medidas de seguridad y reabren los centros comerciales con la prohibición de utilización de las zonas comunes y zonas recreativas de los centros comerciales, el aforo estará limitado al 40% y deberá garantizarse una distancia mínima de dos metros entre clientes.
  • Fase 2: Sin cambios.
  • Fase 3: Se levantará la prohibición de utilización de las zonas comunes y zonas recreativas de los centros comerciales.

RETAIL (Todo lo que es venta de producto no alimentación)

  • Fase 0: Apertura de locales y establecimientos con cita previa a clientes individuales.
  • Fase 1: Apertura del comercio bajo estrictas medidas de seguridad y reabren los centros comerciales, prohibición de utilización de las zonas comunes y zonas recreativas de los centros comerciales, el aforo estará limitado al 40% y deberá garantizarse una distancia mínima de dos metros entre clientes.
  • Fase 2: Sin cambios.
  • Fase 3: Se limita el aforo comercial al 50%, distancia mínima de dos metros y se levantará la prohibición de utilización de las zonas comunes y zonas recreativas de los centros comerciales.

Vamos a ver algunas ideas básicas de venta para apoyar al comercio local y abordar las ventas.
Restauración:

  1. Relación con el cliente: Es nuclear para los barrios y los pequeños municipios. Es el lugar donde puedes relajarte. El propietario y personal tienen una relación de confidencialidad (lo que pasa en el bar/restaurante se queda en el bar) y, estando hasta la coronilla de estar en casa, queremos que nos atiendan. En definitiva, tenemos la necesidad de socializar.
  2. Acción de venta off line: Antes del confinamiento había una necesidad de contacto, que durante este tiempo se posiblemente habrá perdido y se debe intentar recuperar. Una acción sería una invitación personal de alguna consumición que sabemos que le gusta a nuestro cliente. Quizás un buen momento sea cuando vuelvas a ver a tu cliente pasar por la calle. Incluso puedes solicitar que se lo diga a su otro colega, así ese día será como un reencuentro de amigos. Guardando las distancias de seguridad claro, puede ser divertido y también ampliar la actividad vendiendo producto de alimentación.
  3. Take away: Otra opción es el take away con las normas de seguridad que se establezcan se puede hacer el consumo cerca de tu establecimiento. Te lo imaginas.        
  4. Acción de venta on line: Si tienes la B.B.D.D con los whatsapp  de los clientes (los principales) la puedes empezar a liar antes enviando mensaje con la fecha de apertura y la invitación. Recuerda que siempre existe la opción de llevar tu producto a casa del cliente.
  5. Situación de post confinamiento: Como no sabemos como se va a comportar en cliente con las medidas impuestas, puede ser una barrera de entrada para generar ese clima de relajación. Ya dicen que en España no se va al psicólogo porque hay bares. Así que con las ganas de volver a ver a tus vecinos deberás ir adaptando la relación con él en función de la normativa. Tu actitud es básica para generar un buen clima.

Servicios

  1. Relación con el cliente: El uso de servicios de cuidado personal tendrán una primera etapa de auge; llevamos demasiado tiempo sin ir a la peluquería ni al centro de estética. Se debe pensar en satisfacer las expectativas del servicio y gestionar las colas de forma simultánea (una propuesta, que ya es un requerimiento de la fase 0, es la del funcionamiento mediante citas, y con la fecha de apertura solo se tendrá que abrir y ,de forma ordenada, los clientes irán entrando y haciendo el servicio con el ritmo que nos exige la normativa). En el resto de servicios que no tenga una previsión de tener el bendito problema de la gestión de colas, debemos comportarnos como personas y hablar con nuestros clientes como personas no como consumidores.
  2. Acción de venta off line: Poner la mejor cara, que la tienda brille, si tenemos carteles ponerlos en la calle con mensajes de apertura, aprovechar el buen tiempo.
  3. Acción de venta on line: Si tienes la B.B.D.D con los whatsapp  de los clientes hay que preocuparse por ellos (siempre el mensaje con nombre propio) y decirles que pasen por la tienda a saludar y que si necesitan (planchar unas camisas, arreglar algún zapado…..) estarás encantado de poder servirlo como siempre.  El objetivo es abrir la conciencia de barrio. También recomiendo que pongas cartelería externa para anunciar cuando vas a abrir, cómo vas a abrir, si hay alguna promoción especial; aprovecha la fuerza de aparador, la señalética, y elementos de comunicación exteriores como pizarras y otros reclamos para el cliente se acerque a tu tienda que desde hace mucho la ha visto cerrada. Vuelve la vida en la calle.
  4. Situación de  post confinamiento: Si la situación es muy dura se puede dar hora al cliente para que no se acumule y así tiene tu espacio con el y pueden incrementar la relación.

Retail:

  1. Relación con el cliente: La relación en muchos casos con las tiendas de barrio es de máxima confianza. Son realmente especialistas en zapatos, en corsetería, en lencería: sus clientes son de proximidad del barrio/municipio y el cliente cuando compra lo hace por el valor añadido al producto que ofrecen. Esto debe ser el objetivo servicio de valor y conciencia de barrio.
  2. Acción de venta off line: En la fase 0 debemos atender dando horas. Una propuesta es mantener está estrategia de ventas donde garantizamos el aforo limitado, el trato personalizado, la desinfección adecuada del mobiliario, mantener el producto en condiciones de higiene y por último, al ser un trato individual con el cliente, es posible que el ticket medio sea superior mediante las correspondientes técnicas comerciales de up selling y cros selling. 
  3. También recomendamos que pongas cartelería externa para anunciar cuando vas a abrir, como vas a abrir, si hay alguna promoción especial; aprovecha la fuerza de aparador, el visual, la señalética, y elementos de comunicación exteriores como pizarras y otros reclamos para que el cliente se acerque a tu tienda que desde hace mucho la ha visto cerrada. Vuelve la vida en la calle.
  4. Acción de venta on line: La venta empieza donde está el cliente; es decir, puede estar en la tienda o en su casa, o comprando. Así que la nueva realidad es posible que nos dé ventajas competitivas para llegar al cliente. Muchos de vosotros vendéis online, posiblemente aprovechando las innumerables propuestas solidarias de marketplace que han salido, o simplemente atendiendo por teléfono o video conferencia las necesidades de vuestros clientes.

Un ejemplo: “Durante el confinamiento mi hijo ha necesitado material escolar o lúdico. He llamado a mi tienda de confianza preguntando por la dueña que la conozco hace mucho tiempo y con las vídeo llamadas he comprado el producto. Y ella misma me lo ha traído.” Bien este ejemplo y muchos más se han quedado para quedarse.Como vemos tener una B.B.D.D. normalizada es básico para poder generar la venta, fidelizar, analizar…..Aquí algunos puntos que se deben tener en cuenta para trabajar la BBDD son: cualificar la B.B.D.D. sanearla, y si es posible segmentarla (por edad, zona…); y si es posible conseguir al menos nombre y teléfono móvil.

Transforma tu WhatsApp en business.

  1. Descarga WhatsApp Business desde Google Play Store.
  2. Verifica tu número de teléfono de empresa, el número que utilizarás para hablar con tus clientes.
  3. Restaura tu historial de chats, si quieres.
  4. Escribe el nombre de tu empresa.
  5. Personaliza tu perfil.

Es importante tener en cuenta las 4 fases del proceso de venta:
A quién vas a vender: A tus clientesCuál es la promoción objetivo: Que te expliquen cómo están: ¿Qué esperan al salir del confinamiento? ¿Qué piensan que habrá cambiado? ¿En qué les puedes ayudar?. Preocúpate por ellos, alégrate de verlos.Cómo lo distribuyes: A través del contacto más directo que puedas tener con ellos, el WhatsApp, un mensaje personalizado en el Instagram direct, mensaje de Facebook o una llamada.Analiza, mide y mejora: Siempre medir, porque si no medimos no sabemos si funciona. Y que canal es el más adecuado para llegar a tu cliente.

TIPS:

  • Lo primero es la seguridad.
  • Vuelve a pensar tu tienda según el aforo marcado por la normativa.
  • Piensa como dinamizar tu negocio,utilizando toda la herramienta online que has ido conociendo en la época de confinamiento.
  • Pregunta: Si tu producto gusta, que puedes hacer por tus clientes….
  • Gestiona las colas de tu negocio.
  • Piensa que lo importante ahora no es vender.
  • No pidas que te compre, porque este compromiso tu cliente ahora mismo no está preparado  para adquirirlo. Ya surgirá.
  • No necesitas muchos clientes ahora, sino los adecuados.
  • Simplemente aprende a acercar tu valor desde tu verdad.
  •  Sonríe, Los clientes te están esperando.
  • Piensa que los centros comerciales están cerrados.
  • Sobre las redes sociales los seguidores no tienen por qué ser clientes potenciales. Haz una acción de aproximación rápida con ellos y valora si reaccionan, pero céntrate en tu BBDD.
  • Utilizar la prueba error.
  • Analiza, mide y mejora

Ejemplos de modelos de negocio que se han preparado para a las fechas de apertura:Ejemplos restauración:La cocina de María Luisa

Ante esta situación crítica nos mantenemos fieles a nuestra vocación de servicio público y ponemos a disposición de nuestros clientes nuestra carta en servicio de take away”.

Ejemplos retail:

Zara en tiempos de coronavirus: compra ahora y recibe cuando termine la cuarentenaPompeii: Compra ahora y recibe cuando termine la cuaentena. 25% de las compras adoptan este plazo.Munich: doblamos tu confianza. Compra de un vale de 50€ y munich te regala otors 50€ el dia de reapertura de las tiendas.

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Griselda Prat
gprat@somhiconsulting.com
Consultora acompañamiento empresarial.
Ventas, retail y expansión

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